Portal de clientes: cuándo deja de ser un lujo y empieza a pagarse solo

Un portal de clientes es un área privada donde cada cliente entra con su cuenta y consulta lo suyo: sus pedidos, sus facturas, sus saldos, sus documentos, el estado de sus solicitudes.

Suena a proyecto grande y a veces lo es. Pero la decisión de hacerlo o no se puede tomar con una cuenta bastante simple.

La cuenta

Anota durante dos semanas cuántas veces tu equipo contesta alguna de estas:

• ¿En qué va mi pedido?
• ¿Me reenvías la factura?
• ¿Cuánto debo?
• ¿Me pasas la cotización que me mandaste?
• ¿Cuál es mi precio en este producto?

Multiplica por el tiempo que toma cada una, incluyendo la interrupción. Si el total pasa de unas cuantas horas por semana, el portal se paga.

Y hay un beneficio que no aparece en esa cuenta: el cliente que puede resolverlo solo a las diez de la noche queda más satisfecho que el que tuvo que esperar a mañana.

Qué poner en la primera versión

La tentación es hacer un portal completo. La versión que funciona empieza chica:

Estado de pedidos. Lo que más se pregunta. Con la información que ya vive en tu sistema.

Descarga de facturas. El archivo del comprobante y su representación impresa, disponibles siempre.

Estado de cuenta. Saldo, documentos vencidos y por vencer. Este solo cambia la conversación de cobranza.

Con esos tres se resuelve la mayoría de las consultas. Lo demás se agrega después, viendo qué siguen preguntando.

Lo que hay que resolver bien

Quién ve qué. Si un cliente es un grupo con varias razones sociales y varias personas, hay que definir con cuidado quién ve la información de quién. Es el error más caro posible en un portal.

De dónde salen los datos. El portal no debe tener su propia copia de la información. Debe leer del sistema donde vive la operación. Si no, vas a terminar con dos verdades y ninguna confiable.

El acceso. Recuperación de contraseña que funcione, invitación clara al dar de alta al cliente y una pantalla de entrada que no dé miedo. Un portal al que nadie logra entrar no ahorra nada.

Cómo lograr que lo usen

Un portal que se lanza con un correo y ya, no se usa. Lo que funciona es poner el enlace en todos lados: en el pie del correo de confirmación de pedido, en la factura, en la firma del vendedor. Y que quien atiende conteste las primeras semanas con un "claro, y ahí también lo puedes ver tú directo, te paso la liga".

En dos o tres meses la costumbre cambia sola.

Si ya tienes Odoo, ya tienes medio camino

Odoo trae portal de clientes de fábrica, con pedidos, facturas y documentos. Muchas veces el proyecto no es construir uno desde cero, sino activarlo, adaptarlo a tu forma de trabajar y darle la cara de tu marca.

En Lava hemos hecho portales de clientes y de proveedores, tanto sobre Odoo como a la medida. Si quieres saber cuál es tu caso, escríbenos.